MANGUPURA, balitourismnow.com – Berbekal pengalaman 25 tahun di industri perhotelan, termasuk di ikon hospitality dunia Burj Al Arab Dubai, Wisnu Fajri Hartono kini mengemban peran sebagai Guest Engagement Manager di FuramaXclusive Ocean Beach Seminyak.
Dengan dedikasi dan visi yang jelas, Wisnu Fajri Hartono berkomitmen membangun tim Front Office yang tidak hanya efisien secara operasional, tetapi juga proaktif dan humanis dalam menciptakan pengalaman tamu.
“Bagi saya, reputasi hotel dibentuk dari setiap interaksi Front Office dengan tamu. Itulah mengapa saya selalu menekankan pada tim untuk tidak sekadar menjalankan prosedur, tetapi menghadirkan pengalaman yang personal dan berkesan,” katanya ramah.
Transformasi peran Front Office Manager menjadi Guest Engagement Manager mencerminkan komitmen Furama Hotels International untuk menghadirkan layanan yang bukan hanya efisien, tetapi juga personal dan berkesan.
Dengan filosofi kepemimpinan lead by example serta gaya komunikasi yang membangun kepercayaan, Wisnu menempatkan dirinya sebagai garda depan dalam menciptakan pengalaman tamu yang berkelas dunia.
“Kinerja seorang manajer tidak hanya diukur dari kelancaran operasional, tetapi dari bagaimana kita mampu menghadirkan pengalaman yang meninggalkan kesan positif. Setiap interaksi adalah peluang untuk membangun hubungan emosional yang akan membuat tamu ingin kembali,” ungkap Wisnu Fajri Hartono.
Membangun Tim yang Solid dan Humanis
Dalam menghadapi masa high season, Wisnu menerapkan strategi persiapan matang, mulai dari penempatan staf terbaik di jam tersibuk hingga pemberian wewenang kepada tim untuk mengambil keputusan kecil sesuai standar. Pendekatan ini tidak hanya menjaga konsistensi pelayanan, tetapi juga meningkatkan rasa percaya diri tim.
Selain itu, pelatihan berkelanjutan menjadi prioritas. Pengetahuan mendalam tentang produk hotel, keterampilan personalized service, serta kepekaan terhadap detail membantu tim Front Office tidak hanya melayani, tetapi menciptakan momen berkesan bagi setiap tamu.
Mengubah Keluhan Menjadi Kepuasan
Salah satu kisah sukses Wisnu adalah ketika tim berhasil mengubah keluhan tamu terkait penempatan kamar menjadi solusi win-win. Melalui pendekatan solutif dan kemampuan upselling, tamu yang semula kecewa justru berakhir puas dan berterima kasih atas pengalaman menginapnya.
“Hal ini menegaskan peran Front Office sebagai ujung tombak reputasi hotel,” sebut Wisnu Fajri Hartono serius.
Visi ke Depan: Seamless & Personal
Ke depan, Wisnu – sapaan akrabtnya, memiliki visi untuk mentransformasi Front Office menjadi Pusat Pengalaman Tamu yang Personal dan Tanpa Gesekan (Seamless). Dengan pemanfaatan teknologi terintegrasi dan peningkatan personalisasi layanan, tim Front Office diharapkan dapat memberikan efisiensi tanpa kehilangan sentuhan humanis.
“Saya ingin tim mampu bergerak dari pelayanan yang reaktif menjadi proaktif. Dengan begitu, pengalaman tamu di FuramaXclusive Ocean Beach Seminyak akan selalu terasa istimewa dan autentik,” tambah Wisnu Fajri Hartono berharap. [sty].